Birçok işletmede performans sistemi vardır. Hedefler konur, tablolar hazırlanır, raporlar dolaşır, toplantılar yapılır. Buna rağmen sahada şu cümle sık duyulur: “Performans ölçüyoruz ama hiçbir şey değişmiyor.” Bu çelişki, çoğu zaman yanlış performans algısından doğar. Çünkü sistem performansı ölçmek için kurulmuş gibi görünürken, gerçekte “varlığı korumak” için çalışıyor olabilir. Bu yazı, performans sistemlerinin neden çalışmadığını ele alan bir dosya gibi kurgulanmıştır ve performans mı ölçüldüğünü yoksa sadece düzenin mi korunduğunu sorgular.
Performans ölçmek, sonuçları görünür kılmak ve iyileştirmeyi hızlandırmak demektir. Varlık korumak ise kimsenin hata yapmadığı, kimsenin zorlanmadığı, kimsenin risk almadığı bir dengeyi sürdürmektir. Eğer performans sistemi, insanları daha iyi sonuç üretmeye değil “yanlış görünmemeye” itiyorsa, o sistem performans üretmez. Raporlar artar, toplantılar uzar, fakat sahada aynı sorunlar tekrar eder. Çünkü ölçüm, öğrenme için değil savunma için kullanılmaktadır.
Yanlış performans algısının ilk işareti, ölçülen şeyin sahayı değiştirmemesidir. “Adet” izlenir ama yeniden işleme görülmez, “ciro” izlenir ama nakit döngüsü konuşulmaz, “teslimat” izlenir ama bekleme ve mikro duruşlar görünmez kalır. Bu durumda insanlar hedefi tutturmak için kısa yollar bulur; doğru süreç yerine doğru sayı üretilir. Sayı doğru göründüğü için sistem rahatlar, ama süreç bozulduğu için maliyet büyür. Performans sistemi, gerçeği iyileştirmek yerine gerçeği makyajlamaya dönüşür.
İkinci işaret, göstergelerin kişinin kontrol alanıyla uyumsuz olmasıdır. Bir çalışan, etkileyemeyeceği bir metriğe göre değerlendirildiğinde doğal olarak savunmaya geçer. Yetki yoksa sorumluluk da gerçek olmaz. Benzer şekilde kontrol edilemeyen bir hedef, insanları daha iyi çalışmaya değil daha iyi açıklama yapmaya iter. Açıklama kültürü güçlendikçe, iyileştirme kültürü zayıflar. Böylece performans sistemi, “neden olmadı” anlatma sistemine dönüşür.
Üçüncü işaret, ölçümün cezalandırma hissi üretmesidir. Performans ölçümü, insanlarda sürekli bir “yakalanma” duygusu yaratıyorsa, sistemin merkezinde gelişim değil korunma vardır. İnsanlar risk almaktan kaçınır, sorunları saklar, küçük hataları büyümeden paylaşmak yerine gizler. Oysa performans sisteminin en büyük değeri, sorunları erken görünür kılmaktır. Erken görünürlük yoksa, sorunlar büyür ve daha pahalı hale gelir. Bu nedenle cezalandırıcı ölçüm, performansı artırmak yerine performans potansiyelini düşürür.
Dördüncü işaret, performansın tek bir boyuta indirgenmesidir. Üretimde yalnızca hız ölçülürse kalite düşebilir, satışta yalnızca ciro ölçülürse marj ve tahsilat bozulabilir, satın almada yalnızca fiyat ölçülürse teslimat ve kalite riski artabilir. Tek boyutlu ölçüm, bir departmanın başarısını diğer departmanın maliyeti haline getirebilir. Bu durumda herkes kendi skorunu korur, şirketin toplam performansı düşer. Varlık koruma davranışı, burada kurum ölçeğinde ortaya çıkar: herkes kendi alanını savunur.
Beşinci işaret, performansın ritminin yanlış olmasıdır. Bazı göstergeler gün içinde yönetilmelidir; duruş, bekleme, kalite sapması gibi. Bazı göstergeler haftalık, bazıları aylık okunmalıdır. Eğer kritik sahada yönetilmesi gereken göstergeler ay sonunda konuşuluyorsa, performans sistemi geç kalıyor demektir. Geç kalan sistem, ancak raporlar; yön vermez. Yön vermeyen sistem de sahada “çalışmıyor” hissini üretir.
Bu dosyanın ana mesajı şudur: Performans sistemi, doğru metrikleri ölçmekten önce doğru davranışı üretmelidir. Doğru davranış, sorun saklamak değil görünür kılmak; açıklama üretmek değil çözüm üretmek; kısa yol bulmak değil standartlaştırmak; kişiyi korumak değil sistemi geliştirmektir. Performans ölçümü öğrenmeye hizmet ettiğinde, insanlar ölçümden kaçmaz; ölçümü kullanır. Ölçüm, bir tehdit değil bir pusula olur.
Performans sistemlerinin çalışması için, ölçülen metriklerin aksiyona bağlanması gerekir. Bir metrik düşüyorsa, hangi süreç adımı incelenecek, kim hangi kararı alabilecek, hangi sınırlar içinde iyileştirme yapılacak, sonuç ne zaman tekrar ölçülecek? Bu bağ kurulmadığında ölçüm, sadece bir sayı üretir. Sayı üreten sistem değil, gelişim üreten sistem performans yaratır. Bu nedenle performans yönetimi, rapor üretmek değil karar üretmek anlamına gelir.
“Performans mı ölçülüyor, varlık mı korunuyor” sorusu, performans sisteminin niyetini ortaya çıkarır. Eğer sistem gerçeği görünür kılıp iyileştirmeyi hızlandırıyorsa performans ölçülüyordur. Eğer sistem hatayı saklatıyor, riski azaltıyor ve herkesin kendini koruduğu bir denge üretiyorsa varlık korunuyordur. Yanlış performans algısı düzeltildiğinde, performans sistemleri bir yük olmaktan çıkar; sahada gerçekten çalışan bir mekanizmaya dönüşür. Çünkü performans, ölçüldüğü için değil, öğrenmeye dönüştürüldüğü için artar.
Bir yanıt yazın